Entraram hoje em vigor as novas regras para os chamados call centers, que prometem maior proteção e respeito aos consumidores e, também, punição severa para as empresas que não respeitarem as novas normas.
Mas é importante que você faça a sua parte.
Toda vez que você ligar para um call center deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e (importante!) exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação.
O Decreto nº 6.523/08—que regulamenta os call centers—estabelece que as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor solicite, o conteúdo do registro deverá ser enviado por e-mail ou correspondência ao endereço fornecido.
Ou seja, a nova lei inverteu o ônus da prova que passa a ser da empresa prestadora de serviço, que terá que provar que atendeu à solicitação do consumidor.
Caso o consumidor se sinta lesado material ou moralmente deve registrar sua reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel etc.) para que a empresa seja punida.
O que diz a lei:
1) O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) deve funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana;
2) O número do SAC deve constar de todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento ou na página eletrônica da empresa na Internet;
3) As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteus;
4) O consumidor deverá ser informado sobre a solução encontrada para sua demanda e, sempre que solicitar, deverá receber a comprovação pertinente pelo meio por ele indicado (inclusive mensagem eletrônica ou correspondência);
5) O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor (isso vale pra todas as empresas, inclusive as operadoras de telefonia celular); e
6) O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor.
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O guardião do espaço...
No meu local de trabalho num dos raros momentos de calmaria. O clik é do companheiro Claudionor Santana
Quem sou eu
- Conspiração Democrática
- Rio de Janeiro, RJ, Brazil
- Jornalista e escritor, com passagens por jornais como Última Hora, Jornal do Commercio, O Dia e O Globo, atualmente sou Assessor de Comunicação do Sintergia (Sindicato que representa os trabalhadores do Setor Elétrico do Rio de Janeiro).
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